Um sincericídio que deu certo
Quando penso na entrevista para o Laboratório da Biblioteca Central da UFAL, ainda
me surpreendo por ter sido aprovado. Fui de sincericídio e arranquei risos da
diretora — e, ainda assim, fui contratado.
A entrevista
Perguntaram: “Por que devo lhe contratar?” Respondi: “Não deve.”
Expliquei que ela não queria ninguém ligado à gestão anterior; eu conhecia e me dava bem com todos.
Vim porque já conhecia o funcionamento.
“Você conseguirá executar as atividades e manter essa transparência comigo?” — “Sim.
Sempre.”
120% de entusiasmo
Tinha 120% de entusiasmo, mas faltava habilidade para lidar com grande
volume de pessoas e com rotinas e critérios. Muitos eram tensos, apressados,
sem paciência. Aprendi cedo com uma orientação inicial.
Empatia Espelhada — Condução
Aprendi que podemos harmonizar o ambiente pelo nosso comportamento, refletido depois
nos outros. Descobri que é possível sincronizar comportamentos e movimentos; quando
a pessoa passa a espelhar você, fica mais fácil conduzir a interação. Chamo de:
“Empatia Espelhada — Condução.”
Essa habilidade me tirou de várias situações críticas.
“Severino”
Se perguntassem o que eu fazia, diria em uma palavra: Severino — de tudo um
pouco. “Se vira e resolve.”
Tinha acesso a muitas máquinas e recursos (algo raro na época) e organizava as
reservas. Muitas vezes quase não ia para casa, estudando e explorando as
“minhas amigas máquinas”. Essencial para meu aprendizado.
Caso Técnico Detalhado — LBC UFAL
Visão Geral
Atuei no Laboratório da Biblioteca Central da Universidade Federal de Alagoas em um contexto no
qual o trabalho ia muito além de suporte técnico básico. O ambiente exigia organização
operacional, atendimento direto a um grande volume de pessoas, administração de recursos
compartilhados e capacidade de lidar com interações tensas sem perder a qualidade do serviço.
Contexto
- demanda intensa por uso das máquinas
- necessidade de organizar reservas e fluxo de atendimento
- pessoas frequentemente apressadas, tensas ou sem paciência
- expectativa de bom atendimento mesmo sob pressão
- múltiplas atividades operacionais acontecendo ao mesmo tempo
Problema Operacional
- necessidade de manter ordem e continuidade do atendimento
- administração prática do uso de computadores e horários
- resolução rápida de demandas variadas
- interação com pessoas em estado de tensão
- preservação de um ambiente mais estável e colaborativo
Objetivo da Atuação
- organizar o acesso aos recursos de informática
- apoiar usuários em necessidades operacionais e técnicas
- reduzir atritos no atendimento por meio de postura adequada
- sustentar o funcionamento do ambiente mesmo diante de alta demanda
- aprender rapidamente a partir da própria operação
Estratégia Adotada
- Ouvir mais do que presumir
- Aprender rapidamente com orientações recebidas
- Ajustar a própria postura para reduzir tensão
- Criar conexão momentânea para facilitar a condução
- Assumir tarefas variadas sem resistência
- Aproveitar ao máximo o acesso às máquinas para estudar
Resultados Alcançados
- manutenção de um atendimento mais organizado em ambiente de alta demanda
- uso mais funcional de recursos compartilhados de informática
- maior capacidade de lidar com pessoas sob tensão
- desenvolvimento de postura de serviço orientada a solução
- consolidação de perfil generalista
- aceleração do aprendizado técnico por acesso intensivo às máquinas
Relevância Técnica e Operacional
- atendimento técnico com leitura de contexto humano
- organização operacional de recursos compartilhados
- adaptação a ambiente de alta demanda
- resolução prática de problemas
- uso da própria operação como espaço de aprendizado acelerado
- construção de empatia aplicada à condução de interações difíceis